【企业危机处理】三招,教你轻松搞定公关危机

      【企业危机处理】三招,教你轻松搞定公关危机
  企业在营销过程中,难免会出现公关危机,这不一定是你做错了什么才会出现,有时候不知道从哪儿来的网络谣言让企业本身都一脸懵逼。这种现象在过去并不多见,但在互联网飞速发展的今天却是十分常见,网络谣言尤其可怕,并且很难避免,颇有种谣言不知所起,一往而深的躺枪感。

  去年12月,一名28岁的男子看到一篇报道称,希拉里在华盛顿的一家披萨店内组织娈童活动,便驱车6小时到华盛顿,朝着商店开了一枪。这样的假消息不但会误导人们,还会引发不可预估的后果,对社会和民众个人造成损失。企业也时常面临这样的假消息,处理稍微不慎,便会造成难以挽回的损失。在国内,关于网络监管,仍然存在一些边缘,这就导致了网络谣言更难以得到控制。公关业者如何为网络谣言的攻击做好准备、作出回应?三招,教你应对公关危机,挽回损失。

  未雨绸缪,提前宣传自己的价值理念、企业文化,让消费者和观众了解你的企业。这一点主要是体现在平常的公关工作上,在于积累。万博宣伟的首席策略师莱斯利·盖恩斯·罗斯分享的一则重要经验是:不要等到受了攻击再开始准备,公司有必要提前传达自己的价值理念。到需要为自己辩护的时候,就至少有一个例证了。你永远无法预料网络谣言什么时候因为什么而出现,不管是不是空穴来风,一旦出现,就必须要处理,而这些在平时做的公关工作,就是为处理公关危机做准备。如果平常的企业文化、价值理念宣传很到位,那么一些普通的小危机根本奈何不了你,甚至无需专门处理,造成的影响比较小,反之,则可能让企业形象大大受损,后果难以估计。

  你的员工比高管更有说服力。不管你如何未雨绸缪,公关危机还是会出现,或大或小,无可避免,几乎没有一个企业是在沉默中发展起来的,或多或少都有那么一点儿负面新闻,越是大企业,越容易躺枪各种网络谣言。一旦危机来临,官方出面进行必要的回应这是最起码的,但危机爆发所带来的影响不是一两天就可以消除,官方回应虽然正式,但仍然不能一药解百毒,许多人并不买账,这时候你的员工就会显得非常重要。因为如果一家公司遭到了外界批评,人们就会经常向这家公司的普通员工打听消息。公司最好能把重要的理念传达给基层员工,让他们作为理念的倡导者,员工知道了目前的状况,就会齐声为真相辩护。相对于高管而言,人们更愿意相信普通员工的话。因此,公司在传达价值理念的时候,既要在外部传达,也要在内部传达。

  不要一味装作是受害者,提前准备好回应的内容,打动可以被打动的人。很多公司已经会提前准备好一些官方的套话,以至于在公关危机出现时能及时根据情况稍作改动作出回复。这但是可取的,现在的信息更迭的很快,你必须要在短时间内作出回应,否则社交媒体就会扯到下一个话题,等到那时候你才做出回应,基本上就两种情况,要么是为时已晚,形象已经受损,要么是提醒人们重温丑闻,无论是哪一种情况,都非常危险,后续造成的损失也许会更大。关于危机的处理,企业应该把注意力放在打动一些可以被打动的人,一些人不喜欢接受事实,因此你应确保你花时间和资源打交道的人,正是那些愿意倾听你、理解你的人,可以研究清楚这些受众是如何获取信息的,这样就能知道如何将正确信息传递给他们。让每个人都接受你的说法,那几乎是不可能的事情,所以你只需要做到让大部分满意就好。不可否认的是,如果一旦拖久了,事情经过发酵,一些原本理智并愿意倾听的人,都会变得相反,因此一定要及时。

  如果上面三条都不行,那么就剩下最后一根救命稻草:法律。一般来说,小事情都不会走到法律这一步,但有些新闻造成的社会影响恶劣,企业就会一边采取正面回应,一边通过法律的途径来解决。很多时候,与其跟假新闻纠缠,在舆论上费尽功夫,还不如及时通过法律的道路解决问题。

  所谓好事不出门,坏事传千里,在今天体现的尤为明显,网络的发达,带来了网络谣言的不可控制,八卦心、好奇心人人有之,公关危机自然也就无法百分百避免,但平常可以多做准备,以备不时之需。

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